Plan de mejora con estrategias innovadoras para la optimización del servicio al cliente en la Universidad de Panamá

Palma Molino, Sireya María (2024) Plan de mejora con estrategias innovadoras para la optimización del servicio al cliente en la Universidad de Panamá. REDEPSIC, 3 (2). pp. 120-140. ISSN 2805-1904

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Abstract

La atención al cliente universitario es un aspecto fundamental en la prestación de servicios educativos de calidad, sobre todo en el ámbito de la educación superior, que día a día debe contribuir a la formación del individuo comprometido y apegado a los principios de buenas prácticas profesionales que promueven los valores de una casa de estudios. En ese sentido, y dentro de ese marco de pertenencia y de representación institucional, el propósito de este estudio fue diseñar un plan de mejora para optimizar la calidad del servicio al cliente en la Universidad de Panamá a través de un método descriptivo, de tipo cualitativo, bajo el paradigma positivista, con un diseño transversal y no experimental. Este proyecto de investigación se basó en la técnica de la observación y la encuesta aplicadas a una muestra estratificada de 347 estudiantes. Por un lado, el análisis estadístico empleado fue el software SPSS para garantizar la rigurosidad de los datos y, por otro, la hoja de cálculo Excel, utilizada para la creación de tablas y gráficas que permitieron la visualización adecuada de los datos y facilitaron la interpretación de los resultados. Como resultado de este estudio, se identificaron tres debilidades en el servicio ofrecido en la universidad, las cuales son: el manejo de quejas, el uso del ticket y los canales de comunicación. Estos hallazgos proporcionan una base para sugerir la elaboración de un programa de capacitación al personal en técnicas de atención al cliente, la creación de un manual de atención al cliente y de procedimientos, la implementación de un mapa virtual de las instalaciones universitarias y la mejora en la comunicación con los clientes a través de diversos canales como aplicaciones móviles y sistemas de mensajería instantánea. Esto ayudará a facilitar este proceso y promover una atención al cliente de calidad.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Plan de mejora, atención al cliente, capacitación, satisfacción del cliente
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Fergie Pineda
Date Deposited:	13 Jan 2025 13:47
Last Modified:	13 Jan 2025 13:47
URI:	http://up-rid.up.ac.pa/id/eprint/8482

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