El mercadeo de servicios desde la perspectiva de los profesionales

Pinedo Zamora, Keyba (2026) El mercadeo de servicios desde la perspectiva de los profesionales. Revista Científica Orbis Cógnita, 10 (1). pp. 127-141. ISSN 2644-3813

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Abstract

Este artículo analiza la percepción y prácticas actuales del marketing de servicios entre profesionales del área comercial, tomando como referencia los enfoques teóricos de Lovelock y Wirtz sobre la gestión estratégica de servicios. El objetivo del estudio fue examinar el grado de comprensión, aplicación y relevancia de estrategias como segmentación, calidad del servicio, retroalimentación del cliente y uso de tecnología en etapas operativas. Se aplicó una encuesta estructurada de diez preguntas cerradas a una muestra intencional de 20 profesionales vinculados a marketing, administración, servicio al cliente, ventas y publicidad. Los datos se recopilaron mediante Google Forms y se analizaron con un enfoque cuantitativo descriptivo. Entre los resultados, el 90% de los participantes considera que la calidad del servicio es determinante para la satisfacción del cliente, y el 95% utiliza redes sociales como canal principal de promoción. No obstante, solo el 33% percibe que las empresas aprovechan de manera efectiva las nuevas tendencias tecnológicas y el 50% evalúa la capacitación del personal como regular. Se concluye que, aunque existe una valoración positiva y alineada con los fundamentos teóricos del marketing de servicios, persisten brechas en la implementación tecnológica y en la formación del talento humano, lo que limita la efectividad competitiva del sector.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Marketing de servicios, comportamiento del consumidor, satisfacción del cliente, calidad del servicio, tecnología
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HF Commerce T Technology > T Technology (General)
Depositing User:	Ana Rodríguez
Date Deposited:	14 Apr 2026 18:56
Last Modified:	14 Apr 2026 18:56
URI:	http://up-rid.up.ac.pa/id/eprint/10442

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