El modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio al cliente

Fraser C., María Isabel (2001) El modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio al cliente. Masters thesis, Universidad de Panamá. Vicerrectoría de Investigación y Postgrado.

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Abstract

Este trabajo de graduación recopila información actualizada sobre el mercadeo estratégico de servicios, desde el enfoque de una propuesta competitiva en términos de la calidad como elemento de diferenciación. Por consiguiente, surge el tema de cuantificar y medir la calidad en forma tal que la empresa pueda tomar parte activa en el desarrollo de estrategias que mejoren su oferta de servicios. El trabajo parte de aspectos generales que cobran importancia desde el punto de vista macroeconómico que inciden en el desempeño de la empresa. La perspectiva del entorno que encontramos en este trabajo nos ubica en el mapa de competencia internacional, presenta cifras que ponderan la importancia del sector servicios en la economía panameña y la oportunidad competitiva en comparación con los acontecimientos internacionales que nos afectan directamente. Se evalúa el papel de Panamá en el concierto de naciones desde el punto de vista del comercio internacional, y su propuesta de servicios como oportunidad de desarrollo y promoción futura. También se integran aspectos relacionados con el mercadeo estratégico de servicios, hecho que ha cobrado vigencia recientemente dados los últimos avances del mercado por parte de los consumidores que adquieren cada vez más poder de cambio y cuya reacción es decisiva en determinar el futuro éxito de cualquier empresa. Los consumidores están cada día más informados, tienen mayor acceso a productos homogéneos que son difíciles de diferenciar y las empresas que han logrado el éxito ondean la bandera de la calidad como su mejor activo. Pero, ¿Cómo sabemos si nuestra empresa cuenta con la satisfacción de lo que el común de nuestros clientes espera? ¿Conocemos cuáles son los aspectos que han logrado la preferencia de nuestros clientes? ¿Sabemos qué nos hace falta para satisfacer a nuestros clientes y ganarnos el privilegio de ser los primeros en su mente? El Método SERVQUAL, es un método de investigación de mercados que ha demostrado ser efectivo para medir las variables que definen la calidad en el servicio, considerando las características propias de un producto intangible. Al utilizar el método SERVQUAL, como instrumento de investigación de mercado en una empresa local de servicios, podremos dirigir una estrategia de mercadeo orientada a mejorar la calidad en el servicio al cliente.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce
Depositing User:	Julia Barrera
Date Deposited:	05 Jul 2021 13:44
Last Modified:	07 Oct 2021 19:43
URI:	http://up-rid.up.ac.pa/id/eprint/3541

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