Reducción de costos al reducir metas sin afectación al cliente en call center

Vergara A., Enzo A. (2021) Reducción de costos al reducir metas sin afectación al cliente en call center. Other thesis, Universidad de Panamá.

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Abstract

Un Call Center o también llamada Contact Center es un centro donde se realizan o reciben llamadas, chat, correos, gestiones de datos y contactos. Hoy en día los Call Centers ofrecen gran variedad de servicio, mediante llamadas telefónicas hacia el cliente y desde el cliente, redes sociales entre otras. En este caso estudiado se limita a llamadas ofrecidas. En el futuro trabajo se mencionan costos operativos específicamente en recursos humanos bajo la posible solución de la optimización de operadores de un Call Center. Actualmente, este tipo de empresas utilizan el modelo de M/M/c (Earlang). Este método tiene una debilidad ya que se enfoca en la meta de nivel de servicio teniendo en cuenta el tiempo promedio de las llamadas, de esta manera asume que los clientes tienen la paciencia y el tiempo “infinito” para ser atendidos. Utilizando la recopilación de datos basados en resultados reales podremos conocer al tipo de cliente que estamos atendiendo, relacionando el abandono y el tiempo de espera para ser atendido podremos adecuar las metas que futuramente se utilizarán para el cálculo de óptimos operadores. Es importante tener en cuenta que los datos que se presentarán no contendrán los números de operadores que estaban en servicio, también que la distribución no es fija y existen múltiples combinaciones de turnos laborales permitidos por el Ministerio de Trabajo de Panamá, aunque el servicio es brindado de 7am a 11pm. Con estas consideraciones y las métricas reales de los agentes actuales, se encontró que la meta óptima para el Nivel de Servicio fue de 70% con una meta de tiempo de espera de 30 segundos.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	T Technology > T Technology (General) Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources > ZA4050 Electronic information resources
Depositing User:	Denia Ramos
Date Deposited:	11 Jan 2023 19:30
Last Modified:	11 Jan 2023 19:30
URI:	http://up-rid.up.ac.pa/id/eprint/5705

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