Evaluación de procesos en la Biblioteca Interamericana Simón Bolívar aplicando el Benchmarking

Briceño de Monroy, Cecilia (2006) Evaluación de procesos en la Biblioteca Interamericana Simón Bolívar aplicando el Benchmarking. Masters thesis, Universidad de Panamá. Vicerrectoría de Investigación y Postgrado.

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Abstract

La tesis presenta un análisis e identificación de los principales procesos críticos para el cumplimiento de la misión de la Biblioteca Interamericana Simón Bolívar de la Universidad de Panamá y la investigación de aquellas empresas líderes o exitosas en procesos similares, con el fin de identificar las mejores prácticas operativas y habilitadores que pudieran compararse con los datos de desempeño de la biblioteca. El estudio siguió el modelo de benchmarking propuesto por la APQC que integra el método fundamental de calidad descrito por el ciclo de Deming o Shewhart, en cuatro fases: planear, hacer, verificar y actuar (PHVA). Los procesos que se analizaron por tener un mayor impacto sobre el cumplimiento de los objetivos de la Biblioteca fueron: Selección y Atención al Cliente en las seis secciones de servicio: Referencia, Tesis, Hemeroteca, Circulación, Registro y Multimedia. La identificación de los socios potenciales u organizaciones con las mejores prácticas se basó en los principales procesos comunes a todas las empresas, los cuales se relacionaron con los procesos de estudio de la Biblioteca, como son: conocer los mercados y los clientes y servicio a los clientes. Las empresas seleccionadas, con información publicada en fuentes de información accesible, cuyo análisis permitió obtener prácticas operativas y habilitadores considerados exitosos, fueron; Federal Express, Corning Incorporated, Dickens Data Systems, Fingerhut Company Inc., USSA, Coldwell Banker Relocation Server, The Walt Disney Cornpany, Consejo Colombiano de Seguridad. Esta tesis servirá de guía o modelo para continuar evaluando otros procesos en la Biblioteca Interamericana Simón Bolívar, así como en otras bibliotecas que deseen evaluar y mejorar sus servicios o productos, utilizando esta poderosa herramienta de gestión como es el benchmarking.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	Z Bibliography. Library Science. Information Resources > Z665 Library Science. Information Science Z Bibliography. Library Science. Information Resources > Z719 Libraries (General)
Depositing User:	Unnamed user with email luis.rodriguez@up.ac.pa
Date Deposited:	02 May 2018 17:24
Last Modified:	06 Jul 2023 17:00
URI:	http://up-rid.up.ac.pa/id/eprint/775

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